Tema 1 — Atención al público
Bloque II Cuerpo General Auxiliar de la Administración del Estado · Ingreso libre
- Atención al público y acogida al ciudadano.
- Atención de personas con discapacidad.
Epígrafe 1 — Atención al público y acogida al ciudadano
Marco normativo: Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano (BOE-A-1996-4997).
1. Las seis funciones de atención al ciudadano (art. 4)
La atención personalizada al ciudadano comprende seis funciones diferenciadas que conviene dominar individualmente, porque cada una tiene un régimen propio.
Cada función tiene su régimen y conviene precisarlas individualmente:
- Recepción y acogida (a). Orientación y ayuda en el momento inicial de la visita, en particular para la localización de dependencias y funcionarios.
- Orientación e información (b). Aclaraciones y ayudas prácticas sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación. Tiene tres límites: no implica interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica; sí se admite la determinación de conceptos, la información de opciones legales y la colaboración en la cumplimentación de impresos.
- Gestión (c). Recepción de la documentación inicial de un expediente cuando se haya dispuesto reglamentariamente y resolución de cuestiones simples y urgentes que demanden respuesta inmediata.
- Iniciativas o sugerencias (d). Pueden formularlas los ciudadanos o los propios empleados públicos para mejorar la calidad, el rendimiento, el ahorro de gasto o simplificar trámites.
- Quejas y reclamaciones (e). Solo de los ciudadanos, por tardanzas, desatenciones o actuaciones irregulares en las dependencias administrativas.
- Asistencia en el derecho de petición (f). Las unidades orientan sobre el modo de ejercerlo (arts. 29 y 77 CE) y elevan al órgano competente las peticiones recibidas sin destinatario o con destinatario erróneo.
Mnemotecnia de las 6 funciones del art. 4 → «ROGIQU»:
R — Recepción y acogida (a)
O — Orientación e información (b)
G — Gestión (c)
I — Iniciativas y sugerencias (d) · también empleados públicos
Q — Quejas y reclamaciones (e) · solo ciudadanos
U — ayUda en el derecho de petición (f) · arts. 29 y 77 CE
2. Los derechos del ciudadano ante la Administración (art. 13 Ley 39/2015)
Frente a las funciones de atención, la Ley 39/2015 (LPAC) reconoce en su art. 13 los derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas. Su titular es quien tenga capacidad de obrar ante la Administración —cualquier persona, esté o no en un procedimiento—.
Artículo 13 · Derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas
Quienes de conformidad con el artículo 3, tienen capacidad de obrar ante las Administraciones Públicas, son titulares, en sus relaciones con ellas, de los siguientes derechos:
a) A comunicarse con las Administraciones Públicas a través de un Punto de Acceso General electrónico de la Administración.
b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas.
c) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del ordenamiento jurídico.
d) Al acceso a la información pública, archivos y registros, de acuerdo con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno y el resto del Ordenamiento Jurídico.
e) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
f) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y autoridades, cuando así corresponda legalmente.
g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica contemplados en esta Ley.
h) A la protección de datos de carácter personal, y en particular a la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.
i) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las leyes.
No confundir el art. 13 con el art. 53 LPAC. El art. 13 son los derechos de cualquier persona en todas sus relaciones con la Administración (Punto de Acceso General, asistencia electrónica, lenguas oficiales, acceso a la información, trato respetuoso, exigir responsabilidades, identificación y firma electrónica, protección de datos). El art. 53, en cambio, son los derechos del interesado dentro de un procedimiento ya iniciado. Regla rápida: art. 13 = persona / relación general; art. 53 = interesado / procedimiento concreto.
Los ocho derechos del art. 13 LPAC (más la cláusula de cierre):
a) Punto de Acceso General · b) asistencia electrónica · c) lenguas oficiales · d) acceso a información, archivos y registros · e) trato con respeto y deferencia · f) exigir responsabilidades · g) identificación y firma electrónica · h) protección de datos.
Y la letra i): cualesquiera otros que reconozcan la Constitución y las leyes.
Epígrafe 2 — Atención de personas con discapacidad
Marco normativo: Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado (BOE-A-2007-6239).
1. Marco, ámbito y principios (arts. 1 y 2)
El art. 1.2 identifica los dos medios preferentes de relación con los ciudadanos a los que se aplican las condiciones de accesibilidad:
- Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC): dependencias o espacios físicos dedicados exclusiva o prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos para obtener información, recibir documentación, comparecer personalmente o realizar gestiones.
- Modelos normalizados: impresos puestos a disposición de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad.
El resto de medios de la AGE (canales digitales, portales web, etc.) se rigen por la normativa general de accesibilidad que en cada caso resulte de aplicación, con respeto en todo caso a los principios de igualdad de oportunidades y no discriminación.
Principios de actuación (art. 2)
Cuatro principios del art. 2 RD 366/2007 (mnemotecnia: GAME):
G — Garantía de la igualdad de oportunidades, no discriminación por razón de discapacidad y accesibilidad universal.
A — Acción positiva para compensar desventajas en las relaciones con la Administración.
M — Medios y apoyos humanos y materiales suplementarios para que las personas con discapacidad puedan ejercer regular y normalizadamente sus derechos.
E — Eliminación y corrección de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica o decisión que suponga vulneración de la igualdad de oportunidades.
2. Las Oficinas de Atención al Ciudadano (Capítulo II, arts. 3-11)
Determinación de las Oficinas (art. 3)
La AGE determina, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública (SGAP), previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados, las Oficinas que han de ajustarse a las condiciones de accesibilidad del RD 366/2007. La relación está permanentemente actualizada y a disposición pública.
Ubicación de las Oficinas (art. 4)
Las decisiones sobre ubicación de las OAC tienen en consideración estas cuatro recomendaciones:
| Apartado | Contenido |
|---|---|
| 4.2.a) | Planta a nivel de la vía pública con carácter preferente y siempre que resulte posible. En caso contrario: rampas o ascensores con características que permitan uso autónomo y seguro por personas con discapacidad. |
| 4.2.b) | Oficina correctamente señalizada visualmente desde el exterior, fácilmente identificable. La señalización debe ser inteligible y comprensible para personas con discapacidad intelectual. |
| 4.2.c) | Al menos uno de los itinerarios que une los accesos de la oficina con la vía pública, los servicios anexos y los aparcamientos debe ser accesible conforme a la Norma UNE 41510:2002 (Accesibilidad en la edificación. Espacios de comunicación horizontal). |
| 4.2.d) | Si la oficina dispone de plazas de aparcamiento, reservará un número suficiente para personas con movilidad reducida, señalizadas y con dimensiones adecuadas para acceso lateral y posterior, con itinerarios accesibles entre las plazas y la oficina. |
Régimen especial (art. 4.3): a las OAC con carácter itinerante o ambulante, o las que se habiliten provisionalmente por razones del servicio fuera de una dependencia consolidada, se les aplicarán las singularidades o excepciones que sean necesarias, siempre que no supongan menoscabo de derechos de las personas con discapacidad.
Acceso a las Oficinas (art. 5): puertas e intercomunicadores
El art. 5 fija las recomendaciones de diseño del acceso. Lo más examinado es el apartado h) sobre puertas acristaladas: cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán para evitar roturas por impacto y se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 20 cm de ancho, de contraste cromático con el resto de la superficie, la primera a una altura entre 100 y 120 cm y la segunda entre 150 y 170 cm. Se evitarán los cristales que produzcan reflejos.
Las dos bandas en puertas acristaladas (art. 5.2.h) — datos exactos:
— Anchura de cada banda: 20 cm.
— Primera banda: entre 100 y 120 cm de altura.
— Segunda banda: entre 150 y 170 cm de altura.
— Contraste cromático (no solo de textura).
Otros datos relevantes del art. 5: suelo continuo entre exterior e interior con elementos enrasados (canaletas, felpudos), intercomunicadores accesibles en modalidad de uso (texto y voz) y en localización, puertas automáticas que eliminen riesgos de atrapamiento y, si hay puerta cortavientos, espacio que permita la maniobra de ambas puertas de forma autónoma.
Recepción en las Oficinas (art. 6)
Señalización interior accesible (art. 7)
Al menos 2 de las 3 modalidades sensoriales (art. 7.c). La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalidades sensoriales: visual, acústica y táctil (altorrelieve o braille).
Excepción acumulativa: la información transmitida por megafonía debe siempre mostrarse también en paneles textuales bien visibles (art. 7.e). Esta es una obligación adicional, no alternativa: la megafonía no «cuenta» como dos modalidades por sí sola.
Otros datos relevantes del art. 7:
- Visual (art. 7.d): símbolos estándar internacionales preferentemente, máximo contraste figura/fondo.
- Acústica (art. 7.e): señal de atención previa al mensaje; megafonía con bucles de inducción magnética y amplificadores de campo magnético para audífonos.
- Táctil: altorrelieve o braille.
- Paneles informativos paralelos a la dirección de la marcha, sin cristales que dificulten la interacción (art. 7.a).
Configuración de los puestos de atención (art. 8)
Cinco datos clave de los puestos de atención (art. 8.2):
a) Al menos una parte del mostrador a altura de mesa de trabajo, para sillas de ruedas, muletas o personas que necesiten sentarse.
b) Espacio de circulación libre de obstáculos para sillas de ruedas.
c) Sin vidrios u otros obstáculos que dificulten la transmisión del sonido o la comunicación visual.
d) Bucle de inducción magnética debidamente señalizado para personas con prótesis auditivas.
e) Servicios telefónicos dotados con telefonía de texto, fax y videotelefonía (esta última «si lo permite la técnica», para facilitar lectura labial). Personal formado en su uso.
Tres sistemas de telefonía (art. 8.2.e): telefonía de texto y fax (obligatorios sin condicionantes técnicos) y videotelefonía (obligatoria solo si lo permite la técnica — única condicionada). El personal debe estar formado en el uso de los tres.
Sistemas interactivos de información (art. 9)
El art. 9 regula los puntos de información no atendidos por personal. Lo más examinado es el apartado j) sobre el botón «uso fácil»: las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceso a la información basado en la verbalización de las opciones, activado mediante un área sensible al tacto situada en la parte inferior izquierda y etiquetada con la expresión «uso fácil», que informará con breves instrucciones sobre cómo utilizar el sistema.
El botón «uso fácil» (art. 9.2.j):
— Ubicación: parte inferior IZQUIERDA de la pantalla táctil.
— Etiquetado: «uso fácil» (literal).
— Función: verbalización de instrucciones y opciones del sistema.
Otros datos del art. 9: información en modo texto y sonoro simultáneo (apartados c-d), confirmación con mensajes sonoros de todas las acciones (apartado f), mandos y teclado adaptados con alto contraste, letras grandes, altorrelieve y braille (apartado g), pantallas antirreflectantes (apartado h), tiempo de respuesta amplio (apartado i).
Elementos complementarios (art. 10)
Tres elementos complementarios obligatorios (art. 10): al menos un área higiénico-sanitaria accesible por OAC, pavimento conforme a las especificaciones técnicas y sistemas de seguridad contra incendios compatibles con la accesibilidad. Las tres remiten a la disp. final 2.ª, desarrollada por la Orden PRE/446/2008.
Excepciones (art. 11)
Las condiciones de accesibilidad y no discriminación del Capítulo II pueden ser parcialmente exceptuadas cuando en el edificio o en su entorno concurran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que hagan su aplicación imposible material o económicamente. Las excepciones se establecen mediante Resolución de la SGAP, en la que deben quedar reflejadas las circunstancias, y se atienen en todo caso a los criterios de ajuste razonable y carga desproporcionada (antes art. 7.c y antepenúltimo párrafo del art. 7 de la Ley 51/2003).
3. Impresos y prestación de servicios (Capítulos III y IV)
Disponibilidad de documentos e impresos (art. 12)
- 12.1: documentos e impresos disponibles en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima autonomía para obtenerlos.
- 12.2: a requerimiento de la persona con discapacidad, formatos alternativos: tipografías grandes, braille, o personal de apoyo para facilitar la cumplimentación.
- 12.3: documentos disponibles en las páginas web y en formato electrónico accesible.
- 12.4: documentos en soporte papel conforme a las especificaciones técnicas de la disp. final 2.ª.
Accesibilidad del contenido y estructura (art. 13)
Reglas del lenguaje administrativo accesible (art. 13.1):
— Lenguaje simple y directo.
— Sin siglas ni abreviaturas.
— Versiones simplificadas para personas con discapacidades intelectuales o problemas de comprensión escrita.
— Espacios apropiados en los impresos para ser rellenados con comodidad (art. 13.2).
— Sin fondos con dibujos ni tintas con poco contraste.
Prestación de servicios (art. 14)
La formación del personal de la AGE encargado de la atención al ciudadano debe cubrir:
- Conocimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los servicios.
- Trato e interacción con personas con discapacidad.
- Uso de medios auxiliares facilitadores del trato.
Los servicios verbales (presenciales o telefónicos) se prestan conforme a las especificaciones técnicas de la disp. final 2.ª.
4. Especificaciones técnicas: la Orden PRE/446/2008
5. Desfases ley/realidad acumulados en el RD 366/2007
El RD 366/2007 no se ha reformado desde su aprobación en 2007. El literal vigente es el del BOE consolidado, pero conviene conocer las equivalencias actuales:
- Ley 51/2003 LIONDAU (citada en arts. 1.4, 2 y 11.3) → derogada por el RDLeg 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social (TRLGDPCD), vigente desde el 4 de diciembre de 2013.
- Ajuste razonable (antes art. 7.c Ley 51/2003) → hoy art. 2.m TRLGDPCD.
- Carga desproporcionada o excesiva → arts. 2.m y 40.2 TRLGDPCD.
- Condiciones básicas de accesibilidad universal (antes art. 10 Ley 51/2003) → arts. 22-29 bis TRLGDPCD (Capítulo V), incluida la accesibilidad cognitiva del art. 29 bis.
- SGAP (arts. 3 y 11) → hoy DG de Gobernanza Pública del MTDFP (RD 210/2024, art. 8).
6. El Consejo Nacional de la Discapacidad y la OADIS
Junto a las oficinas accesibles existe una arquitectura institucional que vela por la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad, regulada por el Real Decreto 1855/2009, de 4 de diciembre (BOE-A-2009-20890). Sus dos piezas son el Consejo Nacional de la Discapacidad y, dentro de él, la Oficina de Atención a la Discapacidad (OADIS).
Artículo 1 · El Consejo Nacional de la Discapacidad
El Consejo Nacional de la Discapacidad es el órgano colegiado interministerial, de carácter consultivo, adscrito al Ministerio de Derechos Sociales y Agenda 2030, en el que se institucionaliza la colaboración del movimiento asociativo de las personas con discapacidad y sus familias y la Administración General del Estado, para la definición y coordinación de una política coherente de atención integral.
Cuatro rasgos lo definen: es colegiado (decide en Pleno y Comisión Permanente), interministerial (integra varios ministerios), consultivo (sus dictámenes son preceptivos pero no vinculantes, art. 2.1.d) y está adscrito al Ministerio de Derechos Sociales y Agenda 2030 (lo preside su titular, art. 4.1). Institucionaliza el principio de diálogo civil.
Artículo 11 · La Oficina de Atención a la Discapacidad (OADIS)
La OADIS es el órgano del Consejo, de carácter permanente y especializado, encargado de promover la igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad.
La OADIS depende de la Dirección General de Derechos de las Personas con Discapacidad (art. 12). Sus funciones (art. 13) son, sobre todo, estudiar y analizar consultas, quejas o denuncias por discriminación por razón de discapacidad (art. 13.b), prestar asesoramiento facultativo y no vinculante (art. 13.a), proponer medidas al Pleno y elaborar informes anuales, y colaborar con los órganos judiciales y administrativos (art. 13.i).
Consejo Nacional de la Discapacidad vs. OADIS:
— Consejo (art. 1): órgano colegiado, interministerial y consultivo, adscrito al Ministerio de Derechos Sociales y Agenda 2030. Decide en Pleno y Comisión Permanente.
— OADIS (art. 11): órgano del Consejo, permanente y especializado, dependiente de la DG de Derechos de las Personas con Discapacidad. Atiende quejas, consultas y denuncias por discriminación y emite informes y asesoramiento no vinculante.
Regla rápida: el Consejo delibera; la OADIS atiende y tramita.
Ni el Consejo ni la OADIS sancionan. El Consejo es consultivo (asesora, no resuelve); la OADIS presta asesoramiento no vinculante (art. 13.a) y, en los expedientes sancionadores, solo emite un informe previo a la instrucción (art. 13.h). La potestad sancionadora corresponde a los órganos competentes del Título III del TRLGDPCD (RDLeg 1/2013).