Tema 1 — Organización de oficinas públicas

Bloque II Cuerpo General Administrativo de la Administración del Estado · Ingreso libre

1. Atención al público. Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano.
2. Atención de personas con discapacidad.
3. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas.
4. Peticiones.

Epígrafe 1 — Atención al público. Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano

Marco normativo: Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano (BOE-A-1996-4997).

1. ¿Qué es la información administrativa?

El art. 1 RD 208/1996 define la información administrativa como un cauce a través del cual los ciudadanos pueden conocer sus derechos y obligaciones y utilizar los bienes y servicios públicos. La definición es sencilla, pero encierra la filosofía del modelo: la Administración no solo ejecuta, también tiene el deber de explicarse. El ciudadano tiene derecho a saber qué puede exigir, cómo hacerlo y ante quién.

Artículo 1 · La información administrativa

La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos.

La información encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el capítulo II de este Real Decreto podrá ser general o particular.

2. Información general e información particular (arts. 2 y 3)

El RD 208/1996 distingue dos modalidades con regímenes jurídicos completamente distintos. Conviene precisar bien sus diferencias.

Equivalencias actuales (no son el literal del BOE del RD 208/1996, pero sí el régimen jurídico aplicable hoy):

• Ley 30/1992 LRJAP-PAC (citada en arts. 31, 32 y 37) → derogada por las Leyes 39/2015 y 40/2015. El concepto de interesado está hoy en el art. 4 Ley 39/2015; la representación en el art. 5 Ley 39/2015; el acceso a archivos y registros (antiguo art. 37 Ley 30/1992) se rige por la Ley 19/2013, de transparencia.
• LO 5/1992 LORTAD → derogada por la LO 15/1999 LOPD, a su vez derogada por la LO 3/2018 LOPDGDD. Régimen vigente: Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD) + LO 3/2018.

3. Las seis funciones de atención al ciudadano (art. 4)

La atención personalizada al ciudadano comprende seis funciones diferenciadas que conviene dominar individualmente, porque cada una tiene un régimen propio.

Artículo 4 · Las funciones de atención al ciudadano

La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:

a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.

b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.

c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el capítulo III de este Real Decreto.

e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán de acuerdo con lo dispuesto en el capítulo III.

f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución. Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.

Cada función tiene su régimen y conviene precisarlas individualmente:

• Recepción y acogida (a). Orientación y ayuda en el momento inicial de la visita, en particular para la localización de dependencias y funcionarios.
• Orientación e información (b). Aclaraciones y ayudas prácticas sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación. Tiene tres límites: no implica interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica; sí se admite la determinación de conceptos, la información de opciones legales y la colaboración en la cumplimentación de impresos.
• Gestión (c). Recepción de la documentación inicial de un expediente cuando se haya dispuesto reglamentariamente y resolución de cuestiones simples y urgentes que demanden respuesta inmediata.
• Iniciativas o sugerencias (d). Pueden formularlas los ciudadanos o los propios empleados públicos para mejorar la calidad, el rendimiento, el ahorro de gasto o simplificar trámites.
• Quejas y reclamaciones (e). Solo de los ciudadanos, por tardanzas, desatenciones o actuaciones irregulares en las dependencias administrativas.
• Asistencia en el derecho de petición (f). Las unidades orientan sobre el modo de ejercerlo (arts. 29 y 77 CE) y elevan al órgano competente las peticiones recibidas sin destinatario o con destinatario erróneo.

4. La red informativa (arts. 5 a 10)

El RD 208/1996 organiza la atención al ciudadano en una red de tres niveles: las unidades departamentales de cada Ministerio, el Centro de Información Administrativa (CIA) como pieza central, y las oficinas de información y atención que dan soporte territorial y sectorial.

A) Unidades departamentales de información administrativa (art. 5)

En cada Ministerio, el titular de la Subdirección General que tenga encomendada la competencia sobre información administrativa ostenta la jefatura de la unidad departamental de información administrativa. Esta unidad mantiene una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento, que deben transmitirle las variaciones que se produzcan en sus bases de datos.

Sus funciones (art. 5.3) se sintetizan en siete grandes ámbitos:

• Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas las sectoriales territoriales.
• Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del Departamento.
• Aportar apoyo documental y técnico a las demás unidades de información del Departamento.
• Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre centros directivos y entidades del Departamento.
• Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de difusión informativa del Departamento, manteniendo actualizado su catálogo.
• Colaborar con la Comisión Ministerial de Información Administrativa, gestionando los asuntos que esta le encomiende.
• Representar al Departamento ante los órganos colegiados de información administrativa.

B) Centro de Información Administrativa — CIA (art. 6)

El CIA es la pieza central de la red informativa. El BOE consolidado del art. 6 RD 208/1996 sigue citando literalmente la siguiente adscripción:

Artículo 6.1 · Adscripción del Centro de Información Administrativa

El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas se halla adscrito a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, a través de la Inspección General de Servicios de la Administración Pública, con nivel orgánico de Subdirección General, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, por el que se determina la estructura orgánica básica del Ministerio.

Sus funciones específicas (art. 6.2), además de las propias de las unidades departamentales, son:

• Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la AGE, con la colaboración de las demás unidades departamentales.
• Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la AGE (antecedente funcional del actual teléfono 060, cuya base normativa expresa está hoy en el art. 8.1.h RD 210/2024: véase realidad institucional vigente más abajo).
• Cooperar en el desarrollo de las unidades de información de los demás Departamentos y organismos de la AGE.
• Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información Administrativa (referencia hoy letra muerta: la Comisión Interministerial fue suprimida por el RD 776/2011 — véase OJO TRAMPA al final del epígrafe).
• Promover y organizar, en colaboración con el INAP, cursos de capacitación en materias relacionadas con la información administrativa.

Realidad institucional vigente. El RD 210/2024, de 27 de febrero (estructura orgánica básica del MTDFP) atribuye en su art. 8.1.h a la Dirección General de Gobernanza Pública —dependiente de la Secretaría de Estado de Función Pública— «la gobernanza del teléfono 060, la gestión del Centro de Información Administrativa y la normalización de documentos e imagen institucional». La titularidad de la IGSAP recae sobre la persona titular de esa DG (art. 8.3 RD 210/2024); dentro de ella existe una Subdirección General de Transparencia y Atención al Ciudadano.

C) Oficinas de información y atención al ciudadano (arts. 7 a 9)

Todas las oficinas realizan las funciones del Capítulo I (las seis funciones del art. 4) y los cometidos de gestión interna que el CIA o la unidad departamental les encomienden (art. 7).

La red se divide en cuatro tipos según su ubicación y carácter:

Artículo 10 · Colaboración entre Administraciones públicas

Mediante convenio de colaboración, suscrito por distintas Administraciones públicas, podrá acordarse que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de oficinas integradas de información con participación de varias Administraciones públicas.

El art. 10 abre la puerta a las oficinas integradas multinivel (Estado + CC.AA. + Entidades Locales) que dan soporte hoy a la Red de Oficinas de Asistencia en Materia de Registros (Red OAMR) y al sistema de ventanilla única.

5. La derogación del RD 776/2011 — un punto a controlar

El Real Decreto 776/2011, de 3 de junio, por el que se suprimieron determinados órganos colegiados (BOE-A-2011-9736), derogó los siguientes artículos del RD 208/1996:

• Art. 11 y art. 12: Comisión Interministerial de Información Administrativa (función y composición). Derogados por la disposición derogatoria principal.
• Art. 13: Comisiones Ministeriales de Información Administrativa. Derogado por la disposición derogatoria única.c) del propio RD 776/2011 (lista taxativa).

Aunque las dos Comisiones quedaron suprimidas en 2011, el RD 208/1996 sigue mencionándolas en artículos vigentes que no fueron reformados y han quedado como letra muerta: arts. 5.3.a y 5.3.f (Comisión Ministerial) y art. 6.2.d (Comisión Interministerial). El BOE solo señala la derogación con una nota a pie en el art. 6.

Epígrafe 2 — Atención de personas con discapacidad

Marco normativo: Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado (BOE-A-2007-6239).

1. Marco, ámbito y principios (arts. 1 y 2)

Artículo 1 · Objeto y ámbito de aplicación

1. El presente real decreto regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que, respecto de las personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos y cualquier otro medio que la Administración General del Estado dedica específicamente y en el ámbito de sus competencias a las relaciones con los ciudadanos.

2. A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos, que deben cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes:

a) Oficinas de Atención al Ciudadano: Dependencias o espacios físicos que la Administración General del Estado dedica exclusiva o prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos y sus representantes a los efectos de obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos; la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias personales de las personas interesadas o, por último, la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios de la Administración General del Estado.

b) Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administración General del Estado a disposición de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad ante la misma.

3. Los restantes medios de la Administración General del Estado deberán cumplir las condiciones de accesibilidad contempladas en la normativa general que en cada caso resulte de aplicación, respetando en todo caso los principios de igualdad de oportunidades y no discriminación de las personas con discapacidad.

4. En los términos previstos en el artículo 10 de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades, no Discriminación y Accesibilidad Universal de las Personas con Discapacidad, las regulaciones contenidas en este real decreto son de aplicación a la Administración General del Estado y a sus organismos públicos vinculados o dependientes.

El art. 1.2 identifica los dos medios preferentes de relación con los ciudadanos a los que se aplican las condiciones de accesibilidad:

• Oficinas de Atención al Ciudadano (OAC): dependencias o espacios físicos dedicados exclusiva o prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos para obtener información, recibir documentación, comparecer personalmente o realizar gestiones.
• Modelos normalizados: impresos puestos a disposición de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad.

El resto de medios de la AGE (canales digitales, portales web, etc.) se rigen por la normativa general de accesibilidad que en cada caso resulte de aplicación, con respeto en todo caso a los principios de igualdad de oportunidades y no discriminación.

Principios de actuación (art. 2)

2. Las Oficinas de Atención al Ciudadano (Capítulo II, arts. 3-11)

Determinación de las Oficinas (art. 3)

La AGE determina, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública (SGAP), previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados, las Oficinas que han de ajustarse a las condiciones de accesibilidad del RD 366/2007. La relación está permanentemente actualizada y a disposición pública.

Ubicación de las Oficinas (art. 4)

Las decisiones sobre ubicación de las OAC tienen en consideración estas cuatro recomendaciones:

Régimen especial (art. 4.3): a las OAC con carácter itinerante o ambulante, o las que se habiliten provisionalmente por razones del servicio fuera de una dependencia consolidada, se les aplicarán las singularidades o excepciones que sean necesarias, siempre que no supongan menoscabo de derechos de las personas con discapacidad.

Acceso a las Oficinas (art. 5): puertas e intercomunicadores

El art. 5 fija las recomendaciones de diseño del acceso. Lo más examinado es el apartado h) sobre puertas acristaladas:

Artículo 5.2.h · Señalización de puertas acristaladas

Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de forma que se eviten roturas por impacto y se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 20 centímetros de ancho, de contraste cromático con el resto de la superficie, colocada, la primera, a una altura entre 100 y 120 centímetros, y la segunda entre 150 y 170 centímetros. Se evitarán los cristales que produzcan reflejos en su superficie.

Otros datos relevantes del art. 5: suelo continuo entre exterior e interior con elementos enrasados (canaletas, felpudos), intercomunicadores accesibles en modalidad de uso (texto y voz) y en localización, puertas automáticas que eliminen riesgos de atrapamiento y, si hay puerta cortavientos, espacio que permita la maniobra de ambas puertas de forma autónoma.

Recepción en las Oficinas (art. 6)

Señalización interior accesible (art. 7)

Otros datos relevantes del art. 7:

• Visual (art. 7.d): símbolos estándar internacionales preferentemente, máximo contraste figura/fondo.
• Acústica (art. 7.e): señal de atención previa al mensaje; megafonía con bucles de inducción magnética y amplificadores de campo magnético para audífonos.
• Táctil: altorrelieve o braille.
• Paneles informativos paralelos a la dirección de la marcha, sin cristales que dificulten la interacción (art. 7.a).

Configuración de los puestos de atención (art. 8)

Sistemas interactivos de información (art. 9)

Artículo 9.2.j · El botón «uso fácil» en pantallas táctiles

Las pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceder a la información para todas las personas que lo precisen. Este sistema se basará en la verbalización de las distintas opciones de información y se activará mediante la pulsación de un área sensible al tacto situado en la parte inferior izquierda y etiquetado con la expresión «uso fácil» que una vez pulsada informará con breves instrucciones sobre cómo utilizar el sistema.

Otros datos del art. 9: información en modo texto y sonoro simultáneo (apartados c-d), confirmación con mensajes sonoros de todas las acciones (apartado f), mandos y teclado adaptados con alto contraste, letras grandes, altorrelieve y braille (apartado g), pantallas antirreflectantes (apartado h), tiempo de respuesta amplio (apartado i).

Elementos complementarios (art. 10)

Artículo 11 · Excepciones

1. Las condiciones de accesibilidad y no discriminación establecidas en el presente capítulo podrán ser parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina, o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que hagan su aplicación imposible material o económicamente.

2. La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública, establecerá las excepciones a las que se refiere el presente artículo. En todo caso, las circunstancias mencionadas en el apartado anterior deberán quedar reflejadas en la correspondiente resolución.

3. Las excepciones a las que se refiere este artículo se atendrán en todo caso a los criterios expresados en la letra c) y en el antepenúltimo párrafo del artículo 7 de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, que define lo que se entiende por ajuste razonable y carga desproporcionada.

3. Impresos y prestación de servicios (Capítulos III y IV)

Disponibilidad de documentos e impresos (art. 12)

• 12.1: documentos e impresos disponibles en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima autonomía para obtenerlos.
• 12.2: a requerimiento de la persona con discapacidad, formatos alternativos: tipografías grandes, braille, o personal de apoyo para facilitar la cumplimentación.
• 12.3: documentos disponibles en las páginas web y en formato electrónico accesible.
• 12.4: documentos en soporte papel conforme a las especificaciones técnicas de la disp. final 2.ª.

Accesibilidad del contenido y estructura (art. 13)

Prestación de servicios (art. 14)

La formación del personal de la AGE encargado de la atención al ciudadano debe cubrir:

• Conocimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los servicios.
• Trato e interacción con personas con discapacidad.
• Uso de medios auxiliares facilitadores del trato.

Los servicios verbales (presenciales o telefónicos) se prestan conforme a las especificaciones técnicas de la disp. final 2.ª.

4. Especificaciones técnicas: la Orden PRE/446/2008

5. Desfases ley/realidad acumulados en el RD 366/2007

El RD 366/2007 no se ha reformado desde su aprobación en 2007. El literal vigente es el del BOE consolidado, pero conviene conocer las equivalencias actuales:

• Ley 51/2003 LIONDAU (citada en arts. 1.4, 2 y 11.3) → derogada por el RDLeg 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social (TRLGDPCD), vigente desde el 4 de diciembre de 2013.
• Ajuste razonable (antes art. 7.c Ley 51/2003) → hoy art. 2.m TRLGDPCD: «modificaciones y adaptaciones necesarias y adecuadas del ambiente físico, social y actitudinal […] que no impongan una carga desproporcionada o indebida».
• Carga desproporcionada o excesiva → arts. 2.m y 40.2 TRLGDPCD (en empleo, criterios de paliación con ayudas/subvenciones, costes financieros y tamaño de la organización).
• Condiciones básicas de accesibilidad universal (antes art. 10 Ley 51/2003) → arts. 22-29 bis TRLGDPCD (Capítulo V), incluida la accesibilidad cognitiva del art. 29 bis.
• SGAP (arts. 3 y 11) → hoy DG de Gobernanza Pública del MTDFP (RD 210/2024, art. 8). Detalle en el OJO TRAMPA del Epígrafe 1.

Epígrafe 3 — Iniciativas. Reclamaciones. Quejas

Marco normativo: Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado (BOE-A-2005-14836).

1. Marco general y ámbito de aplicación (arts. 1 a 4)

El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, establece el paraguas normativo bajo el que se encuadran todos los esfuerzos de calidad de la Administración General del Estado. Tras la corrección de errores del 22 de septiembre de 2005 y dos modificaciones puntuales (publicadas el 14/12/2006 y el 30/06/2009), el RD 951/2005 no se ha vuelto a reformar: la versión vigente en 2026 es la consolidada de 2009. Su desarrollo operativo está hoy en la Resolución de 11 de diciembre de 2021 de la Secretaría de Estado de Función Pública (BOE-A-2021-21334).

Su finalidad triple (art. 2) es:

• Mejorar la calidad de los servicios públicos.
• Proporcionar a los poderes públicos información consolidada para la toma de decisiones.
• Fomentar la transparencia mediante la información y difusión pública del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.

Artículo 4 · Ámbito de aplicación

Las disposiciones contenidas en este real decreto serán de aplicación a la Administración General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social.

2. Los seis programas de calidad (art. 3.1)

Artículo 3.1 · Programas de calidad

Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado los siguientes programas:

a) Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios.

b) Programa de cartas de servicios.

c) Programa de quejas y sugerencias.

d) Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones.

e) Programa de reconocimiento.

f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.

3. Análisis de la demanda y evaluación de la satisfacción (arts. 5 a 7)

El programa se articula en dos tipos de trabajos con finalidades distintas pero complementarias:

Garantías metodológicas (art. 6). Los trabajos de investigación —encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusión u otros— se diseñan con modelos de referencia que permitan la consolidación y comparación de resultados a escala de toda la AGE. Se desarrollan dentro del marco metodológico general que establece el Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) de acuerdo con el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS). Los participantes tienen garantizada la confidencialidad.

Financiación (art. 5.4). Los gastos asociados los asume cada órgano u organismo con cargo a sus presupuestos ordinarios: no hay financiación central para este programa.

4. Cartas de servicios (arts. 8 a 13): régimen jurídico

Definición y tipos (art. 8)

Las cartas de servicios son documentos que informan a los ciudadanos sobre los servicios encomendados, los derechos que les asisten y los compromisos de calidad en la prestación. El art. 8 distingue tres tipos posibles de cartas:

• Cartas generales del órgano u organismo (art. 8.1): conjunto de servicios que gestiona.
• Cartas de un servicio específico (art. 8.2): un único servicio del órgano.
• Cartas interorganizativas o interadministrativas (art. 8.3): servicios en cuya prestación participan varios órganos u organismos, dependientes de la AGE o de distintas Administraciones públicas. Se tramitan conforme al procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones Públicas.

Estructura y contenido (art. 9)

Las cartas se estructuran en cuatro apartados obligatorios:

Elaboración, aprobación y difusión (arts. 10 y 11)

Las cartas estarán disponibles en las dependencias de atención al público, en el Servicio de Atención e Información al Ciudadano de cada Ministerio, en las Delegaciones, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares y en la dirección de Internet www.administracion.es (art. 11.4).

Seguimiento y certificación (art. 12)

Cartas de servicios electrónicos (art. 13)

Los departamentos y organismos con servicios electrónicos operativos publicarán, además de la carta general, cartas de servicios electrónicos, en las que informarán sobre los servicios accesibles electrónicamente y las especificaciones técnicas de uso. Se tramitan conforme a los arts. 10, 11 y 12 y deben estar disponibles en Internet y en soporte impreso.

5. Quejas y sugerencias (arts. 14 a 19)

Presentación y tramitación (arts. 14 y 15)

Cada órgano u organismo determina la unidad responsable de gestionar las quejas y sugerencias (art. 14). Las quejas se pueden formular por tres vías (art. 15.2):

• Presencialmente — el ciudadano cumplimenta y firma el formulario diseñado por el órgano. Puede ser auxiliado por los funcionarios responsables (art. 15.3).
• Por correo postal.
• Por medios telemáticos (correo electrónico o Internet) — deben estar suscritas con la firma electrónica del interesado.

El ciudadano recibe constancia de presentación por el medio que indique. Las quejas se clasifican conforme a una estructura básica de códigos que determine la SGAP, para suministrar información relevante sobre la prestación del servicio (art. 15.5).

Plazos de contestación (art. 16)

Seguimiento y efectos (arts. 17, 18 y 19)

La Inspección General de Servicios de cada departamento hace el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a sus órganos centrales y periféricos (art. 17.1). El seguimiento de las quejas de los servicios periféricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponde a la IGS del Ministerio de Administraciones Públicas (art. 17.2). Cada unidad responsable remite a la IGS de su Ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior (art. 17.3).

6. Evaluación, reconocimiento y Observatorio (arts. 20 a 28)

Evaluación de las organizaciones (arts. 20 y 21)

La evaluación se articula en dos niveles (art. 20.1):

• Autoevaluación (art. 20.2): la propia organización analiza sus procesos y resultados, identifica puntos fuertes y deficiencias y elabora planes de mejora.
• Evaluación externa (art. 20.3): examen agregado de ámbito ministerial realizado por la Inspección General de Servicios del departamento, conforme al modelo de aprendizaje e innovación diseñado por el MAP.

Los modelos de gestión de calidad reconocidos para la realización de las autoevaluaciones están hoy fijados en la Resolución de 11 de diciembre de 2021, de la Secretaría de Estado de Función Pública (BOE-A-2021-21334), que derogó la anterior Resolución de 6 de febrero de 2006 (BOE-A-2006-3516) y entró en vigor el 13 de enero de 2022. Son cuatro modelos:

Reconocimiento (arts. 22 a 25)

Dos subprogramas (art. 22):

a) Reconocimiento a la excelencia (art. 23). Certificación por el MAP de las organizaciones conforme a los modelos del art. 20, con concesión de un sello según el nivel de excelencia comprobado. Solo pueden solicitarlo las organizaciones que hayan completado su autoevaluación (art. 21).

b) Premios a la calidad e innovación en la gestión pública (arts. 24 y 25). Reconocen y galardonan a las organizaciones públicas que se hayan distinguido en alguno de tres ámbitos (art. 24.1):

• Excelencia del rendimiento global por comparación a modelos de referencia reconocidos.
• Innovación en la gestión de la información, el conocimiento y las tecnologías.
• Calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas.

Los premios se convocan por orden del Ministro de Administraciones Públicas (art. 25.2).

Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos (arts. 26 a 28)

Artículo 26.2 · Adscripción y composición del Observatorio

El Observatorio, adscrito al Ministerio de Administraciones Públicas a través de la Secretaría General para la Administración Pública, integrará a representantes de los órganos y organismos prestadores de los servicios, así como de los agentes socioeconómicos que se señalan en los artículos siguientes. Cuando se constituya, se adecuará al criterio de paridad entre hombres y mujeres.

El Observatorio articula un sistema de comunicación con informadores clave representativos de los agentes socioeconómicos, propuestos por los órganos de representación y designados por el Secretario General para la Administración Pública (art. 28.2). Anualmente presenta y difunde públicamente un informe de evaluación global del conjunto de los servicios públicos analizados (art. 28.3).

7. Desfases ley/realidad acumulados en el RD 951/2005

El RD 951/2005 cita literalmente varias normas y órganos hoy desaparecidos. No se ha reformado desde 2009; el literal vigente es el del BOE consolidado, pero conviene conocer las equivalencias actuales para entender el régimen aplicable hoy.

• Ley 30/1992 (arts. 1 y 9.c) → derogada por las Leyes 39/2015 y 40/2015. Responsabilidad patrimonial: sustantiva en arts. 32-37 LRJSP + procedimental en arts. 65, 67, 81, 91-92 y 96.4 LPAC.
• RD 429/1993 (art. 9.c, Reglamento de procedimientos de responsabilidad patrimonial) → derogado por la disp. derog. única.2.b de la Ley 39/2015 (efectos 2-oct-2016); sin reglamento separado en el régimen vigente.
• Ley 6/1997 LOFAGE (arts. 1 y 3.3) → derogada por la Ley 40/2015 LRJSP (principios en arts. 3-4; organización en arts. 54-86).
• MAP / SGAP / IGSAP → hoy MTDFP / DG de Gobernanza Pública / titular de la DG (RD 210/2024, art. 8). Detalle en el OJO TRAMPA del Epígrafe 1.
• «Ministerio de Economía y Hacienda» (arts. 9.c y 11.1) → hoy Ministerio de Hacienda para el informe favorable preceptivo sobre medidas económicas de subsanación.

Epígrafe 4 — Peticiones

Marco normativo: Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición (BOE-A-2001-21090).

1. Base constitucional: arts. 29 y 77 CE

Artículo 29 CE · El derecho de petición

1. Todos los españoles tendrán el derecho de petición individual y colectiva, por escrito, en la forma y con los efectos que determine la ley.

2. Los miembros de las Fuerzas o Institutos armados o de los Cuerpos sometidos a disciplina militar podrán ejercer este derecho sólo individualmente y con arreglo a lo dispuesto en su legislación específica.

Artículo 77 CE · Peticiones a las Cámaras Legislativas

1. Las Cámaras pueden recibir peticiones individuales y colectivas, siempre por escrito, quedando prohibida la presentación directa por manifestaciones ciudadanas.

2. Las Cámaras pueden remitir al Gobierno las peticiones que reciban. El Gobierno está obligado a explicarse sobre su contenido, siempre que las Cámaras lo exijan.

Tutela reforzada del art. 53.2 CE

El derecho de petición, por estar incluido en la Sección 1.ª del Capítulo II del Título I CE (arts. 14 a 30), goza de la tutela jurisdiccional reforzada del art. 53.2 CE: cualquier ciudadano puede recabar su tutela ante los Tribunales ordinarios por un procedimiento basado en los principios de preferencia y sumariedad y, en su caso, mediante recurso de amparo ante el Tribunal Constitucional.

2. Titulares y destinatarios (arts. 1 y 2)

Artículo 1 · Titulares del derecho de petición

1. Toda persona natural o jurídica, prescindiendo de su nacionalidad, puede ejercer el derecho de petición, individual o colectivamente, en los términos y con los efectos establecidos por la presente Ley y sin que de su ejercicio pueda derivarse perjuicio alguno para el peticionario. No obstante no resultarán exentos de responsabilidad quienes con ocasión del ejercicio del derecho de petición incurriesen en delito o falta.

2. (Sin contenido).

El apartado 2 fue dejado sin contenido por la disposición final 3.ª de la Ley Orgánica 9/2011, de 27 de julio, de derechos y deberes de los miembros de las Fuerzas Armadas (BOE-A-2011-12961). Su redacción original regulaba el ejercicio del derecho por militares y miembros de cuerpos disciplinarios; hoy ese régimen está en el art. 16 LO 9/2011 (véase apartado 3 de este epígrafe).

Artículo 2 · Destinatarios

El derecho de petición podrá ejercerse ante cualquier institución pública, administración o autoridad, así como ante los órganos de dirección y administración de los organismos y entidades vinculados o dependientes de las Administraciones públicas, respecto de las materias de su competencia, cualquiera que sea el ámbito territorial o funcional de ésta.

3. Régimen específico de las Fuerzas Armadas (art. 29.2 CE + LO 9/2011)

El art. 29.2 CE establece una excepción constitucional al ejercicio colectivo del derecho de petición para los miembros de las FFAA y Cuerpos disciplinarios. La LO 9/2011, de 27 de julio, de derechos y deberes de los miembros de las Fuerzas Armadas, desarrolla este precepto:

Artículo 16 LO 9/2011 · Derecho de petición de los militares

El militar podrá ejercer el derecho de petición sólo individualmente, en los supuestos y con las formalidades que señala la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición. No son objeto de este derecho aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfacción el ordenamiento jurídico establezca un procedimiento específico distinto al determinado en la citada ley orgánica. En el artículo 28 se establecen y regulan las vías para la presentación de iniciativas y quejas en el ámbito de las Fuerzas Armadas.

4. Objeto de las peticiones (arts. 3 y 8)

Artículo 3 · Objeto de las peticiones

Las peticiones podrán versar sobre cualquier asunto o materia comprendido en el ámbito de competencias del destinatario, con independencia de que afecten exclusivamente al peticionario o sean de interés colectivo o general. No son objeto de este derecho aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfacción el ordenamiento jurídico establezca un procedimiento específico distinto al regulado en la presente Ley.

El derecho de petición tiene carácter residual: opera cuando el ordenamiento no prevé un cauce específico (recurso, reclamación, queja sectorial…). No sustituye a los recursos ni a los procedimientos administrativos previstos para cada materia.

Causas tasadas de inadmisión (art. 8)

5. Formalización de la petición (arts. 4, 5 y 6)

Forma y contenido (art. 4)

Las peticiones se formularán por escrito, pudiendo utilizarse cualquier medio (incluso electrónico) que permita acreditar su autenticidad, y deben incluir necesariamente:

• Identidad del solicitante.
• Nacionalidad si la tuviere.
• Lugar o medio elegido para la práctica de notificaciones.
• Objeto de la petición.
• Destinatario de la petición.

Peticiones colectivas (art. 4.2): además de los requisitos anteriores, firmadas por todos los peticionarios, debiendo figurar junto a la firma de cada uno su nombre y apellidos.

Cuenta a otra institución (art. 4.3): el peticionario podrá dar cuenta del ejercicio de su derecho a institución u órgano diferente de aquél ante quien dirigió la petición, remitiéndole copia del escrito sin otro efecto que el de su simple conocimiento.

Confidencialidad (art. 4.4): los peticionarios podrán exigir la confidencialidad de sus datos.

Lenguas cooficiales (art. 5)

En el ámbito territorial de las CCAA con cooficialidad lingüística, los peticionarios pueden formular sus peticiones a la AGE u organismos públicos vinculados en cualquiera de las lenguas oficiales y obtener respuesta en la lengua de su elección (art. 5.1). Si la documentación debe surtir efectos fuera del territorio autonómico, la institución instructora la traducirá al castellano, salvo que deba surtir efectos en otra CCAA donde sea cooficial esa misma lengua, en cuyo caso no será precisa la traducción (art. 5.3).

Presentación y acuse de recibo (art. 6)

El escrito puede presentarse ante cualquier registro o dependencia admitido por la legislación de procedimiento administrativo común (art. 6.1). La administración o autoridad que reciba la petición acusará recibo y lo comunicará al interesado dentro de los 10 días siguientes a su recepción (art. 6.2).

6. Tramitación, plazos y silencio (arts. 6 a 11)

Los cuatro plazos del derecho de petición

Subsanación e inadmisión (arts. 7 y 9)

Si el escrito no reúne los requisitos del art. 4 o no refleja los datos con suficiente claridad, se requerirá al peticionario para que subsane los defectos en 15 días hábiles, con apercibimiento de tenerle por desistido si no lo hiciera (art. 7.2). La declaración de inadmisibilidad será siempre motivada y debe acordarse y notificarse en los 45 días hábiles siguientes a la presentación (art. 9.1). En otro caso, se entiende que la petición ha sido admitida a trámite (art. 9.2).

Remisión por incompetencia (art. 10)

Artículo 11 · Tramitación y contestación de peticiones admitidas

1. Una vez admitida a trámite una petición, la autoridad u órgano competente vendrán obligados a contestar y a notificar la contestación en el plazo máximo de tres meses a contar desde la fecha de su presentación. Asimismo podrá, si así lo considera necesario, convocar a los peticionarios en audiencia especial.

2. Cuando la petición se estime fundada, la autoridad u órgano competente para conocer de ella, vendrá obligado a atenderla y a adoptar las medidas que estime oportunas a fin de lograr su plena efectividad, incluyendo, en su caso, el impulso de los procedimientos necesarios para adoptar una disposición de carácter general.

3. La contestación recogerá, al menos, los términos en los que la petición ha sido tomada en consideración por parte de la autoridad u órgano competente e incorporará las razones y motivos por los que se acuerda acceder a la petición o no hacerlo. En caso de que, como resultado de la petición, se haya adoptado cualquier acuerdo, medida o resolución específica, se agregará a la contestación.

4. La autoridad u órgano competente podrá acordar, cuando lo juzgue conveniente, la inserción de la contestación en el diario oficial que corresponda.

5. Anualmente la autoridad u órgano competente confeccionará una memoria de actividades derivadas de las peticiones recibidas.

Silencio en el derecho de petición — los tres niveles

En el derecho de petición confluyen tres reglas distintas de silencio que conviene no confundir:

• Silencio positivo de admisión a trámite (art. 9.1 LO 4/2001): si en 45 días hábiles la Administración no declara la inadmisibilidad, la petición se entiende admitida. Silencio procesal, sobre la admisibilidad.
• Silencio negativo sobre el fondo (art. 24.1, párr. 2.º LPAC): admitida la petición, si la Administración no contesta en 3 meses, opera el silencio desestimatorio. Literal: «El silencio tendrá efecto desestimatorio en los procedimientos relativos al ejercicio del derecho de petición, a que se refiere el artículo 29 de la Constitución». Es una excepción a la regla general del silencio positivo a instancia del interesado.
• Omisión recurrible (art. 12.b LO 4/2001): la omisión del deber de contestar en plazo es por sí misma motivo de recurso contencioso-administrativo por el procedimiento especial de protección de los derechos fundamentales (arts. 114 y ss. LJCA), independientemente del efecto desestimatorio del silencio.

7. Protección jurisdiccional (art. 12)

Artículo 12 · Protección jurisdiccional

El derecho de petición es susceptible de tutela judicial mediante las vías establecidas en el artículo 53.2 de la Constitución, sin perjuicio de cualesquiera otras acciones que el peticionario estime procedentes. Podrán ser objeto de recurso contencioso-administrativo, por el procedimiento de protección jurisdiccional de los derechos fundamentales de la persona, establecido en los artículos 114 y siguientes de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa:

a) La declaración de inadmisibilidad de la petición.

b) La omisión de la obligación de contestar en el plazo establecido.

c) La ausencia en la contestación de los requisitos mínimos establecidos en el artículo anterior.

8. Regímenes especiales (Disposiciones Adicionales)

La LO 4/2001 contiene tres disposiciones adicionales que excepcionan o complementan el régimen general.

DA 1.ª — Cámaras Legislativas y Asambleas Autonómicas

Las peticiones dirigidas al Congreso de los Diputados, al Senado o a las Asambleas Legislativas de las CCAA se tramitarán de conformidad con sus respectivos Reglamentos, que deberán recoger la posibilidad de convocar en audiencia especial a los peticionarios cuando se considere oportuno. Las decisiones que adopten estas instituciones quedan sujetas, en todo caso, al régimen de garantías fijado en el art. 42 de la Ley Orgánica del Tribunal Constitucional (recurso de amparo contra decisiones o actos sin valor de ley emanados de las Cortes o de las Asambleas autonómicas).

DA 2.ª — Defensor del Pueblo e instituciones autonómicas análogas

DA 3.ª — Internos en instituciones penitenciarias

Las peticiones formuladas por los internos en el ámbito penitenciario se ajustan a lo dispuesto en la Ley Orgánica 1/1979, de 26 de septiembre, General Penitenciaria (LOGP), no a la LO 4/2001.